도서 소개
《칭찬은 고래도 춤추게 한다》《겅호!》를 쓴 세계적인 베스트셀러 작가이자, 가장 영향력 있는 경영 컨설턴트로 평가받는 리더십 분야 최고 권위자 켄 블랜차드. 그가 또 다시 일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링 자기 경영서를 내놓았다.
《배려를 파는 가게》에서 그는 지속적으로 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려준다. 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 하며, 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다. 이 책에서는 이러한 메시지를 켈시 영이라는 이십 대 파트타임 직원의 행복한 성공담을 통해 아주 흥미롭게 풀어낸다.
출판사 리뷰
배려보다 위대한 힘은 없다!
아마존
“경영학과 과정에 고객 서비스를 필수 과목으로 넣지 않는 건 잘못이에요. 제가 왜 이렇게까지 말하는지 아세요? 사업을 성공시키는 모든 건 결국 관계이기 때문입니다. 그리고 그 관계는 서비스를 통해 만들어지죠. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업입니다. 그런데도 경영학과 과정은 가슴이 아니라 머리에만 초점을 맞추고 있어요. 그건 잘못됐다고 생각합니다.”
프로젝션 스크린을 향해 선 하틀리 교수는 이렇게 물었다.
“좋아요. 이제 이 강의의 첫 번째 핵심 포인트를 들을 준비가 됐나요?”
그가 노트북의 키보드를 두드리자 화면에 다음과 같은 문구가 나타났다.
‘직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면, 고객의 충성은 따라오게 마련이다.’
“위대한 기업은 직원이 가장 중요한 고객이라는 사실을 깨달은 기업입니다. 리더가 직원들을 배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록 격려한다면, 직원들은 시키지 않아도 고객을 돌보는 일에 전심을 다하겠죠. 그렇게 하면 고객들은 다시 찾아오고, 이는 기업의 수익으로 이어집니다.”
켈시는 납득할 수 없었다. 그녀는 생각했다. 어떻게 그렇게 쉽게 말할 수가 있어? 하틀리 교수는 내가 일하는 곳에서 물건을 사본 일이 없으니까 그렇지. 우리 지점 관리자들은 직원이나 고객은 신경도 안 쓴다고!
-<전설적인 수업을 듣다> 중에서
“첫 번째 과제를 내주죠. 관계를 맺기만 하면 됩니다. 이 과제를 하려면 여러분은 이번 주 직장에서 세 가지에 집중해야 합니다. 고객들은 여러분을 통해서 서비스를 경험하기 때문에, 이 간단한 세 가지만 지키면 고객이 여러분에 대해 느끼는 기분을 바꿀 수 있습니다.”
교수가 노트북을 두드리자, 숫자가 매겨진 세 문장이 화면에 나타났다.
“먼저, 고객의 이름을 외우고 최대한 이름을 자주 부르세요. 사람들은 자기 이름을 불러주면 매우 좋아합니다. 두 번째, 판매와 관련 없는 다른 얘기를 나누세요. 고객의 시계나 신발을 칭찬한다든지, 아니면 그날 하루가 어땠는지 물어보거나 날씨 얘기를 할 수도 있겠죠. 그리고 세 번째는 매우 간단하면서도 갈수록 보기 힘들어지는 건데요. 여러분, 친절하게 대하세요! 고객을 직접 대면한다면, 고객의 눈을 바라보고 진심 어린 미소를 지어 보이세요. 전화나 온라인으로 고객을 만난다면, 고객을 상대하는 여러분의 마음이 기쁘고 긍정적이라는 걸 확실하게 보여주세요. 모두 별로 어렵지 않게 할 수 있겠죠? 하지만 제가 원하는 건, 처음엔 신경 써서 의도적으로 해보되 결국은 습관으로 만들라는 겁니다. 지금 직장에 다니지 않는 분들은, 고객 입장에서도 이를 활용할 수 있다는 걸 기억하세요. 서비스를 받는 입장에 있을 때 이런 팁들을 활용한다면, 나중에 직장에 들어가서 고객을 만날 때 이런 과정이 자연스럽게 나올 겁니다.”
-<전설적인 수업을 듣다> 중에서
작가 소개
저자 : 켄 블랜차드
켄 블랜차드만큼 사람과 기업의 경영에 영향을 준 사람은 찾아보기 힘들다. 저명하고 사교적이며 수많은 사람이 만나고 싶어 하는 작가이자 강연자, 사업 컨설턴트인 그는 오늘날 비즈니스 업계에서 가장 통찰력 있고 영향력 있으며 열정적인 인물 가운데 한 명으로 평가받고 있다. 1,500만 부 넘게 팔리며 30년 이상 베스트셀러의 자리를 유지하고 있는 경이적인 책 《1분 경영》(스펜서 존슨 공저)부터 세계적으로 칭찬 열풍을 일으킨 《칭찬은 고래도 춤추게 한다》 그리고 《겅호!》, 《플렉서블》에 이르기까지, 그는 60여 권의 책을 통해 세계 곳곳에 놀랍고도 지대한 영향을 미쳐왔다. 2005년 아마존닷컴 명예의 전당에 이름을 올린 베스트셀러 작가 25인 중 한 명으로도 기록되었다. 켄 블랜차드는 아내 마조리 블랜차드 박사와 함께 1979년 샌디에이고에 공동 설립한 국제 경영교육 및 컨설팅 회사인 켄블랜차드컴퍼니의 CSO(Chief Spiritual Officer, 최고 영적 지도자)다. 또한 그는 모교인 코넬대학교 이사회의 명예 이사이며, 그랜드캐니언대학교에는 그의 이름을 내건 경영대학이 있다.
저자 : 비키 할시
켄블랜차드컴퍼니의 응용학습 담당 임원으로, 마이크로소프트, 나이키, 디즈니, 도요타, 웰스파고, 셸오일, 프록터앤갬블 등 수많은 기업의 서비스 실천 전략 프로그램을 설계했다. 《상황 대응 리더십 2 바이블》의 공동 저자이며,《회의를 위한 햄스터 혁명(The Hamster Revolution for Meetings)》등의 책을 썼다. 남편 릭 그리고 두 아들과 함께 캘리포니아 에스콘디도에서 살고 있다.
저자 : 캐시 커프
샌디에이고 주립대학에서 스피치 커뮤니케이션을 전공했으며, 켄블랜차드컴퍼니의 시니어 컨설팅 파트너다. 1987년 켄블랜차드컴퍼니에 입사한 이래 행사 기획자를 시작으로 다양한 직책을 맡아왔으며, 현재 리더십과 자기 관리 그리고 고객 서비스 등에 관해 고객들에게 자문 서비스를 제공하고 있다. ‘블랜차드의 전설적인 서비스’라고 불리는 고객 서비스 훈련 프로그램을 비키 할시와 공동으로 만들었으며, 켄 블랜차드의 베스트셀러 《상황 대응 리더십 2 바이블》의 공동 저자이기도 하다. 매달 2만 명 이상 들르는 켄블랜차드컴퍼니의 ‘리더챗(LeaderChat)’ 블로그의 고정 기고가로 활동하고 있다.
목차
들어가는 말
할인매장에서 생긴 일
전설적인 수업을 듣다
배려를 파는 가게들
고객으로부터 온 편지 한 통
ICARE에 대해 배우다
명확한 비전과 가치를 정하라
상대의 취향과 욕구를 이해하라
배려한다는 걸 행동으로 보여줘라
자율적인 책임감을 가져라
배려, 그 후
전설적인 서비스 자가 진단
감사의 말
