도서 소개

가장 최근 시험에 출제된 기출 내용만을 발췌하여 집필한 교재로, 독학으로 공부하는 수험생들에게 유용하도록 저술되었다. 각각의 장은 수험생들이 쉽게 공부할 수 있도록 내용의 흐름대로 구성되어 있으며, 각 이론에 대한 다양한 참고 및 실제 시험에 출제된 사례들이 기재되어 있다. 말미에 ‘시험에 자주 출제되는 용어 법칙’ 및 ‘시험장에서 보는 스피드 요약본’을 삽입하여 한 권으로도 빠른 시일 내에 학습이 가능하도록 하였다.

  출판사 리뷰

일주일에 끝내는 CS리더스관리사

평균4개월에 1번씩 업데이트 진행
가장 최근 시험내용을 담은 교재
매회 시험을 분석하여 집필

『일주일에 끝내는 CSLEADERS 관리사』는 초창기부터 가장 최근 시험에 출제된 기출 내용만을 발췌하여 집필한 ‘독학정석’교재로, 독학으로 공부하는 수험생들에게 유용하도록 저술되었다. 각각의 장은 수험생들이 쉽게 공부할 수 있도록 내용의 흐름대로 구성되어 있으며, 각 이론에 대한 다양한 참고 및 실제 시험에 출제된 사례들이 기재되어 있다. 최근 시험에 新문제가 15문제 정도 출제가 되기에 매 회 최근 시험을 분석하여 4개월에 한번씩 업데이트를 진행하므로써 가장 최근의 내용를 반영하고 있다. 특히 책의 말미에 ‘시험에 자주 출제되는 용어 법칙’ 및 ‘시험장에서 보는 스피드 요약본’을 삽입하여 한 권으로도 빠른 시일 내에 학습이 가능하도록 하고 있다

- 시험에 출제된 기출문제만을 발췌하여 수록한 핵심 이론서-
- 독학 수험생들의 베스트 셀러-
『일주일에 끝내는 CS Leaders 관리사』는 CS Leaders 관리사 최다 강의 경력의 저자가 집필한 수험서로, 초창기부터 최근의 시험 문제까지 기출문제 내용을 발췌·정리하였다. 시험에 출제되는 핵심 내용만을 정리하여 정렬식으로 눈에 쉽게 들어오도록 구성함으로써 독학수험생들이 빠른 시일 내에 시험에 대비할 수 있도록 하였으며, 각 장은 수험생들이 쉽게 공부할 수 있는 흐름에 따라 구성되어 있다.
또한 『일주일에 끝내는 CS Leaders 관리사』는 각종 참고 사항, TIP, 사례 등을 본문에 기입함으로써 중요 개념이나 용어 등에 대한 상세한 설명을 제시한다. 각 개념들은 다른 학자들과의 비교 서술이나 표를 통한 비교, 그림을 통한 설명 등 다양한 방법으로 제시되어 독자의 이해를 돕고 있으며, 다양한 예시를 덧붙여 누구나 단번에 이해할 수 있도록 서술되어 있다. 특히 책의 말미에 ‘시험에 자주 출제되는 용어·법칙’과 ‘시험장에서 보는 스피드 요약본’을 따로 할애하여 정리함으로써 중요 이론에 대해 확실히 대비할 수 있도록 하고 있다. 이는 일반 수험생은 물론이고, 특히 독학으로 공부하는 수험생들에게 큰 도움을 줄 것이다.
저자 변미영 한국CS전략연구소 소장은 “CS리더스관리사 자격 과정을 직접 교육하여 수험생들의 마음을 그 누구보다 잘 알기에, 저희 연구소에서는 수험생들에게 최적의 시험 교재를 제공하기 위해 지속적으로 연구·발전시켜 왔다”고 말하며 “이 교재를 보시는 모든 수험생 분들이 한 번에 합격하기를 기원한다”고 전했다.
변미영소장은 국내유일 초창기 오프라인 강의부터 교재집필 및 인강을 모두 작업한 강사이다.
그렇기에 CS리더스관리사 시험 내용을 모두 분석하고 있다고 한다.
책이 출간되고 나서부터 온라인서점 1위를 독차지하고 있으며 독학 수험생들에게는 베스트셀러 교재이다.

  작가 소개

지은이 : 한국CS전략연구소
변미영 한국CS전략연구소 소장現) 서비스사이언스학회 조직위원現) 서비스강국코리아 조직위원前) 인덕대학교 겸임교수前) 삼성전자로지텍 CS교육국민대학교 교육대학원 상담심리전공 석사국민대학교 일반대학원 경영학과 서비스경영전공 박사과정 수료TA(교류분석), MBTI 전문강사CS강의 경력 10년이상 전문가

  목차

제1장. CS 개론

Chapter 1. 고객만족 관리 및 경영
Ⅰ. 고객만족관리 개론
1. 고객만족관리 개념
2. 고객만족관리 등장 배경
3. 고객만족관리 중요성
4. 고객만족관리 필요성
5. 고객만족관리 효과
6. 고객만족 관련 이론
7. 고객만족관리 역사
Ⅱ. 고객만족경영
1. 고객만족경영 개념
2. 고객만족경영 도입 배경
Ⅲ. 고객만족경영의 발전
1. 고객만족경영의 패러다임
2. 고객만족경영 흐름
3. 성공 요인과 실패 요인
4. 고객만족경영 효과
Ⅳ. 고객만족경영 사례
1. 노드스트롬(Nordstrom) 백화점 경영 방식
2. 내부고객만족경영
3. 외부고객만족경영

Chapter 2. 서비스 이론
Ⅰ. 서비스 개념 및 정의
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 정의
Ⅱ. 서비스 분류 및 특징
1. 서비스의 분류
2. 서비스 4대 특성
3. 확장된 서비스 특징
4. 부수적 서비스 특성
5. 서비스 유형
Ⅲ. 서비스 경쟁 전략
1. 서비스 기업과 제조기업의 차이
2. 서비스 경쟁 전략
3. 지속적 경쟁 우위 전략(SCA; Sustainable Competitive Advantage)
4. 시장 방어 전략
5. 체험 마케팅
Ⅵ. 관광 서비스
1. 관광 서비스 특징
2. 관광 서비스 중요성

Chapter 3. 서비스 프로세스
Ⅰ. 서비스 프로세스
1. 서비스 프로세스 개념
2. 서비스 프로세스 구조
3. 서비스 프로세스 원칙
4. 서비스 프로세스 중요성
Ⅱ. 프로세스 개선 기법
1. 품질기능전개(QFD; Quality Function Deployment)
2. 서비스 매트릭스(Schmenner, 1986)
3. 표준화·개별화
4. 대기열 관리(구매 前/Before Service)
5. 서비스 3단계
6. 구매 과정(On Service)
7. 구매 후 과정- 피쉬본 다이어그램(Fishbone Diagram)

Chapter 4. 소비자(고객) 행동
Ⅰ. 고객의 정의
1. 고객 개념
2. 고객 분류
3. 고객 역할
Ⅱ. 소비자 구매 행동
1. 의사 결정 과정
2. 고객 (구매) 행동의 영향 요인
3. 고객의 특성 파악
Ⅲ. 고객 성격 유형- MBTI
1. MBTI 개념
2. 4가지 선호 경향
3. MBTI Test 목적
4. MBTI 유의 사항
5. 구매 행동과 MBTI

Chapter 5. 고객관계 관리(CRM)
Ⅰ. CRM 개요
1. CRM 개념
2. CRM 특징
3. CRM 등장 배경
Ⅱ. CRM의 구성 및 전략
1. CRM 구성
2. CRM 전략 수립
3. CRM 성공 및 실패 요인
Ⅲ. e-CRM
1. e-CRM 개념
2. e-CRM 전략
3. e-CRM 도입 효과

Chapter 6. 인간관계 관리
Ⅰ. 인간관계 기술
1. 인간관계 역사
2. 인간관계 형성
3. 인간관계 속의 문제
Ⅱ. 대인지각과 왜곡 유형
1. 대인지각 의미
2. 대인지각 왜곡 현상
3. 자아의식 모델- 조하리의 창(Johari Window)
Ⅲ. 의사소통
1. 의사소통 개념
2. 의사소통 유형
3. 의사소통 장애 요인
4. 인간관계 개선 방법
Ⅵ. 인간관계 유형 분석- TA(교류 분석)
1. TA(Transaction Analysis) 개념
2. 욕구 이론
3. 분석 이론

Chapter 7. 서비스 리더십
Ⅰ. 서비스 리더십
1. 리더십 개념
2. 리더십 기본 이론
3. 서비스 리더십의 정의
4. 서비스 리더십의 유형
5. 서비스 리더의 역할
Ⅱ. 감성경영
1. 감성경영 개념
2. 감성경영 등장 배경
3. 감성경영 효과

제2장. CS 전략론

Chapter 1. 서비스 마케팅과 차별화 전략
Ⅰ. 마케팅 개념 및 흐름
1. 마케팅 개념
2. 마케팅 흐름
3. 서비스 마케팅의 개념
Ⅱ. 마케팅 전략 수립
1. SWOT 전략
2. STP 전략
3. 포지셔닝(Positioning)
Ⅲ. 제품 차별화 전략
1. 제품 차별화 개념
2. 제품 차별화 분류
3. 제품 차별화 요소
4. 제품 차별화 방법과 사례
Ⅳ. 서비스 차별화 사례- 고객 인지 프로그램
1. 리츠칼튼 호텔의 고객 인지 프로그램(Customer Recognition Program)

Chapter 2. 서비스 전략 기법
Ⅰ. 서비스 모니터링
1. 모니터링 목적
2. 모니터링 요소
3. 모니터링 기법
Ⅱ. MOT 사이클 차트
1. MOT(Moment of Truth) 사이클 개념
2. MOT 차트 분석
Ⅲ. 서비스 청사진
1. 서비스 청사진 개념
2. 서비스 청사진 설계
3. 서비스 청사진 구성 요소
4. 서비스 청사진 이점
Ⅳ. 토털 서비스
1. 토털 서비스 개념
2. 토털 서비스 사례
Ⅴ. 서비스 수익 체인
1. 서비스 수익 체인 개념
2. 서비스 수익 체인 구조

Chapter 3. 서비스 품질
Ⅰ. 서비스 품질
1. 서비스 품질 개념
2. 서비스 품질 구성 요소
Ⅱ. 서비스 품질 측정 모델
1. PZB의 SERVQUAL 모델
2. 가빈(Garvin) 모델
3. 그렌루스 모델(1984)
4. 카노(Kano) 모델
5. 알브레히트(Albrecht)와 젬케(Zemke)의 모델
6. 이유재, 이준엽(2000)의 KS-SQI
7. 주란(J. M. Juran) 모델
Ⅲ. 서비스 품질 GAP
Ⅳ. 서비스 품질 향상 방안
1. 서비스 품질 개선
2. 품질 향상을 위한 내부 마케팅
Ⅴ. 의료 서비스 품질
1. 의료 서비스 특성
2. 의료 서비스의 사회/경제적 특성
3. 의료 기관과 일반 기업과의 차이
4. 의료 기관의 경제적 특성

Chapter 4. 고객만족도 평가 조사
Ⅰ. 고객만족 측정
1. 개념
2. 고객만족 측정 필요성
3. 고객만족 측정 원칙
4. 고객만족 측정 모형
Ⅱ. CS 평가 시스템
1. CS 평가 시스템 프로세스
Ⅲ. 고객만족(CS) 플래닝(Planning)
1. 계획 수립(Planning)
2. 계획 수립 절차
3. 계획 수립 유형
4. 벤치마킹
5. 고객만족(CS) 성과 관리

Chapter 5. CS 컨설팅
Ⅰ. 고객만족 트렌드(Trend)
1. 트렌드 유형
2. 소비자 태도의 변화 추세2005년 IBM CX포럼 발표
Ⅱ. 고객 분석
1. 고객 심리
2. 관여도
3. 고객 분석 기법
Ⅲ. 서비스 기대 관리
1. 고객의 기대 관리
2. 기대 영향 요인
Ⅵ. 서비스 실패와 회복
1. 서비스 패러독스(Service Paradox)
2. 서비스 실패
3. 서비스 회복(Service Recovery)
4. 서비스 회복 패러독스(Service Recovery Paradox)
5. 서비스 회복 전략
6. After Sales Service의 중요성

Chapter 6. 고객만족 혁신 전략
Ⅰ. 고객 충성도 향상 전략
1. 고객 충성도 형성 요인
2. 고객 충성도 분류
Ⅱ. 고객 경험 향상 전략
1. 고객 경험(CEM) 개념
2. 고객 경험 유형(슈미트, Schmitt, 1999)
3. 고객 경험 제공 수단(슈미트, Schmitt, 1999)
4. 고객 경험 관리 효과(슈미트, Schmitt, 2003)
5. CRM과 CEM의 차이
Ⅲ. 고객 가치 제안 전략
1. 고객 가치 개념
2. 고객 가치 구성
3. 고객 가치 특성
4. SERV-PERVAL 측정(페트릭, Petrick, 2002)
5. 고객 가치 지수 개념(CVI; Customer Value Index)

제3장. 고객 관리 실무론

Chapter 1. 이미지 메이킹
Ⅰ. 이미지 메이킹
1. 이미지 개념
2. 남성 및 여성 이미지
3. 첫인상의 법칙

Chapter 2. 비즈니스 매너
Ⅰ. 인사 매너
1. 인사의 의미
2. 공수
3. 절
Ⅱ. 비즈니스 매너와 네티켓
1. 각국의 제스처와 의미
2. 비즈니스 네티켓
Ⅲ. 악수 매너와 소개 매너
1. 악수 매너
2. 소개 매너
Ⅳ. 호칭, 보고, 명함 매너
1. 호칭 매너
2. 보고 매너
3. 명함 매너
Ⅴ. 안내 및 상석 매너
1. 안내 매너
2. 상석 매너
Ⅵ. 테이블 매너

Chapter 3. 전화 응대 매너
Ⅰ. 전화 응대 매너
1. 전화 응대 특성
2. 전화 응대 자세
3. 전화 응대 3원칙
4. 전화 응대 구성 요소
5. 상황별 전화 응대 화법

Chapter 4. 콜센터 운영
Ⅰ. 콜센터 업무
1. 콜센터 분류
2. 콜센터 역할
3. 콜센터 모니터링
Ⅱ. 스크립트 작성
1. 스크립트(Script) 개념 및 목적
2. 스크립트 작성 원칙
3. 스크립트 구성 요소
Ⅲ. 콜센터 운영
1. 콜센터 조직
2. 콜센터 운영 요소
3. 콜센터 성과 관리

Chapter 5. 불만 고객 응대
Ⅰ. 컴플레인 응대법
1. 컴플레인 개념 및 원인
2. 불만 고객 응대
Ⅱ. 고객 상담 화법
1. 상황별 대화법
2. 질문 기법
Ⅲ. 코칭
1. 코칭(coaching) 개념
2. 코칭 필요 시기
3. 코치 역할
4. 코칭 효과

Chapter 6. 프레젠테이션
Ⅰ. 교수법
1. 교육 훈련 특성 및 원리
2. 교육 훈련 종류
3. 교육 훈련 기법
Ⅱ. 프레젠테이션
1. 프레젠테이션 개념
2. 프레젠테이션 종류
3. 프레젠테이션 4P 분석
4. 프레젠테이션 구성 5. 슬라이드 디자인 원리

Chapter 7. 소비자 기본법
1. 소비자 기본법의 정의
2. 소비자 권리와 책무
3. 국가/지방자치단체의 책무
4. 사업자의 책무
5. 소비자단체의 업무
6. 한국 소비자원의 피해 구제
7. 소비자 단체 소송

Chapter 8. 개인정보 보호법
1. 개인정보 보호법 개념
2. 개인정보 보호법 내용
3. 개인정보 수집
4. 개인정보 파기
5. 개인정보처리 제한
6. 개인정보 안전의 관리
7. 개인정보처리방침의 수립 및 공개
8. 개인정보처리 제한
9. 개인정보 피해 구제 제도

-부록-
시험에 자주 출제되는 용어/법칙
시험장에서 보는 스피드 요약 정리

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