도서 소개

서울신라·제주신라 총지배인을 거쳐 앰배서더서울풀만 대표이사로 재직 중인 조정욱은 “호텔은 세상 모든 기능이 모인 복합 비즈니스 생태계”라 말한다. 『디테일리즘』은 그가 24년간 현장에서 체득한 ‘타협 없는 디테일’의 철학을 경영 전략으로 집약한 책이다. 4성급과 5성급을 가르는 기준, 미슐랭 가이드 선정의 비밀, 위기 속에서도 품격을 지킨 호텔 경영의 본질이 담겼다.

이 책은 ‘철학’, ‘인재와 조직문화’, ‘위기 관리’, ‘서비스와 제품 차별화’의 네 축으로 프리미엄 호텔이 고객을 감동시키는 과정을 설명한다. 미슐랭 3스타 도전기, 아라비안 나이트·카이막 빙수의 탄생, 팬데믹 셧다운 극복 등 생생한 현장 사례를 통해 ‘디테일리즘’이란 경영철학이 완성된다. 서비스 품질을 감각이 아닌 체계적 언어로 설명하며, 고객 중심 리더십의 기준을 제시한다.

조정욱 대표는 말한다. “혁신은 완전히 새로움을 만드는 것이 아니라, 지난 경험을 재해석해 ‘한 끗 차이’를 찾는 일이다.” 『디테일리즘』은 호텔리어뿐 아니라 모든 리더에게 필요한 ‘디테일 경영’의 교과서로, 고객을 향한 진정한 환대의 힘을 일깨운다.

  출판사 리뷰

4성급 호텔과 5성급 호텔을 가르는 결정적인 차이,
하루 숙박료 수천만 원의 객실이 늘 만실인 이유는 디테일에 있다!

★ 우리나라 첫 미슐랭 3스타 레스토랑 도전기
★ SNS를 달군 아라비안 나이트, 카이막 빙수 탄생의 뒷이야기
★ 메르스 팬데믹 속 전례 없던 호텔 셧다운과 위기 극복

24년 차 호텔리어 조정욱 대표가 처음 공개하는
‘프리미엄 호텔이 고객을 만족시키는 비밀!’

‘한국 최고령 유튜버’로 새로운 활동을 시작한 배우 선우용녀가 매일 호텔 뷔페에서 아침 식사를 한다는 영상이 화제가 되며 앰배서더서울풀만도 이슈의 중심에 섰다. 이미 ‘조식 맛집’으로 불리며 유명했던 이 호텔은 전관 리모델링 후 2022년 재개관과 함께 취임한 조정욱 대표이사가 변화와 혁신을 이끌고 있다. 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, 조식 맛집 등극, 독보적 F&B 상품 개발 등으로 업계뿐만 아니라 대중의 관심이 집중되고 있는 이 호텔의 경영에는 어떤 비밀이 숨어 있을까?
1989년 삼성그룹 입사 후 2002년 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주 신라호텔에서 총지배인을 역임한 조정욱 대표는 올해 24년 차 호텔리어다. 이렇게 긴 시간 호텔에서 일하면서 경험한 것들과 체득한 인사이트를 『디테일리즘: 프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가』에서 처음 공개한다.
조정욱 대표는 호텔을 “세상에 존재하는 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계”라고 표현한다. 그러면서 호텔리어로 일하며 발견한 호텔 경영의 본질은 ‘디테일’이었고 “모든 순간이 타협하지 않는 디테일의 연속이었다”라고 회고한다. 이 책의 제목이기도 한 ‘디테일리즘’은 이러한 경영 철학을 압축한 표현이다. 이는 단순히 기술적 완벽주의에 그치지 않는다. 고객에 대한 존중과 브랜드에 대한 책임감을 바탕으로 한 주인의식에서 나오는 자연스러운 결과를 의미한다.
『디테일리즘』은 호텔 경영의 본질로 꼽은 ‘디테일’을 철학, 인재와 조직문화, 위기 대응과 관리, 서비스와 제품의 차별화라는 4개의 주제로 나누어 조목조목 설명한다. 24년 동안 현장의 맥박에 귀를 기울이고, 고객의 움직임을 예측하며, 변화의 순간마다 호텔의 본질을 지켜낸 시간의 소중한 기록인 이 책은 호텔을 꿈꾸는 학생에게 현장의 감각을, 현업 종사자에게 경영의 지혜를 주면서 ‘고객을 향한 경영’의 정수가 무엇인지 보여준다.

앰배서더서울풀만 대표이사, 전 서울/제주신라 총지배인
조정욱 대표의 호텔 경영 비법

보이지 않는 곳까지 완벽함을 추구하는
‘디테일리즘’ 경영 철학과 전략, 성과를 공개한다!

2025년 봄, 81세인 배우 선우용녀가 ‘한국 최고령 유튜버’로서 새로운 활동을 시작했다. 본격적으로 공개한 첫 영상에는 벤츠를 타고 호텔 뷔페에 가 아침 식사를 즐기는 모습이 담겼다. 나이가 무색하게 건강하고 유쾌하면서 자신감 넘치는 그의 모습은 공개 직후부터 화제가 되었다. 또한 그가 선택한 앰배서더서울풀만호텔도 이슈의 중심에 섰다. 이 영상 공개 이전부터 ‘조식 맛집’으로 유명했던 이 호텔은 코로나19 팬데믹 이후 숙박만을 넘어 호텔 전체를 즐기려는 소비 트렌드 변화에 적극적으로 대응하며 호텔 업계는 물론이고 대중이 주목하는 성과를 만들어내고 있다.
이러한 성과의 중심에는 앰배서더서울풀만이 전관 리모델링 후 재개관한 2022년에 대표이사로 취임한 조정욱 대표가 있다. 자타공인 중화요리 톱 티어 후덕죽 마스터 셰프가 이끄는 중식당 ‘호빈’의 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, 뷔페 ‘더 킹스’의 조식 맛집 등극, 이색 디저트로 화제가 된 ‘아라비안 나이트’와 ‘카이막 빙수’ 같은 독보적 F&B 상품 개발 등은 모두 조정욱 대표 이후의 변화들이다. 그는 호텔 경영과 관련해 무슨 철학을 가지고 있고, 이를 바탕으로 어떤 전략을 실행했기에 혁신을 만들어낼 수 있었을까?
1989년 삼성그룹 입사 후 2002년 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주에서 총지배인을 역임한 조정욱 대표는 올해 24년 차 호텔리어가 되었다. 그동안의 경험과 이를 통해 체득한 경영 인사이트를 『디테일리즘: 프리미엄 호텔은 어떻게 고객을 만족시키는가』에서 처음 공개한다.

‘철학’, ‘인재와 조직문화’, ‘위기 관리’, ‘서비스와 제품 차별화’
4가지 측면으로 살펴보는 디테일리즘 경영의 모든 것

조정욱 대표는 세상에 존재하는 거의 모든 기능이 한자리에 모인 복합 비즈니스 생태계로서 호텔은 “살아 있는 경영의 실험실”이라고 설명한다. 그러면서 호텔리어로 일하며 발견한 호텔 경영의 본질은 ‘디테일’이었고 “모든 순간이 타협하지 않는 디테일의 연속이었다”라고 회고한다. 이 책의 제목이기도 한 ‘디테일리즘’은 이러한 경영 철학을 압축한 표현이다. 이는 단순히 기술적 완벽주의에 그치지 않는다. 고객에 대한 존중과 브랜드에 대한 책임감을 바탕으로 한 주인의식에서 나오는 자연스러운 결과를 의미한다.
『디테일리즘』은 호텔 경영의 본질로 꼽은 ‘디테일’을 4개의 주제로 나누어 조목조목 설명한다. 가장 먼저 1장 「우리는 무엇을 위해서 고생을 자초하는가」에서는 디테일에 대한 철학을 자세히 다룬다. 특히 신라호텔 재직 시절 객실 미니바 목업을 두고 새벽까지 고민하던 대표이사의 모습은 저자가 이 책을 집필하게 된 계기가 되었다고 한다. 책 전체를 관통하는 메시지의 시작점인 만큼 저자는 다른 어떤 사례보다 생생하게 그려내 독자의 몰입을 유도한다. 이를 통해 독자들은 저자가 오랜 시간 경험하고, 관찰하고, 시도하고, 고민한 결과가 왜 디테일이었는지 공감하게 된다.
2장 「남다른 디테일을 만드는 집요한 사람들」은 호텔 경영의 핵심인 디테일을 현장에서 실현할 인재와 조직문화를 다룬다. 〈사장님 귀는 당나귀 귀〉의 보스, 화제의 드라마 〈폭군의 셰프〉 자문으로 잘 알려진 신종철 셰프의 인플루언서화 지원(‘스타 셰프의 탄생’), 과감하고 전략적인 용인술이 가져온 혁신과 성과의 경험(‘키우지 마라, 데려와라’), 조직이 추구하는 가치에 맞는 인재의 선발 노하우(‘인재는 얼굴을 보면 안다’) 등은 리더의 자리에 있는 이들에게 조직 운영에 대한 새로운 시각과 인사이트를 준다. 또한 호텔리어를 꿈꾸는 이들에게는 갖춰야 할 자질과 역량이 무엇인지 알려준다.
3장 「바람 잘 날 없는 호텔의 365일」은 예상치 못한 사건과 사고가 언제든 발생할 수 있는 호텔에서의 위기 관리를 다룬다. 저자는 24년 동안 수많은 위기 상황을 겪었다. 그중 굵직한 것만 따지면 사스(2003년), 신종플루와 글로벌 금융위기(2008년), 메르스(2015년), 사드 배치와 한한령(2016년), 코로나19(2020년) 등이 있었다. 어느 하나 만만치 않은 위기 속에서 극복을 위해 어떻게 대응했는지, 위기를 넘어 도약할 수 있었던 노하우를 설명하며 경영의 교훈을 아낌없이 전달한다.
4장 「디테일의 끝을 보여드립니다」는 완벽한 고객 경험을 완성하기 위한 노력과 성과를 다룬다. ‘프라이빗 시크릿 디너’, ‘아라비안 나이트’, 캐릭터 ‘앰버드’ 등 차별화된 서비스와 제품 개발 사례를 통해 저자가 특별히 강조하는 ‘진화적 발전’이 구현된 모습을 보여준다. “주변을 돌아보고 지난 경험을 되새기며 뭔가 조금 다른 한 끗을 찾겠다는 마음가짐이 혁신의 출발”이라는 메시지는 혁신이란 완전히 새로운 것을 창조하는 것이 아니라 재해석하는 것임을 생각하게 한다.

“호텔이 지향할 품격과 리더십의 기준을 제시하는
호텔 경영의 교과서와도 같은 책이다.”

4개의 장, 20개의 꼭지로 다뤄진 38가지 사례는 현장의 맥박에 귀를 기울이고, 고객의 움직임을 예측하며, 변화의 순간마다 호텔의 본질을 지켜낸 시간의 소중한 기록이다. 24년이라는 저자의 긴 여정을 오롯이 담기에는 부족하겠지만, 그럼에도 이를 통해 전하고 있는 인사이트는 결코 가볍지 않다. 추천의 글 표현처럼 “감각과 경험으로 여겨지던 서비스 품질을 체계적 경영 언어로 승화”시키고 “호텔을 꿈꾸는 학생에게 현장의 감각을, 현업 종사자에게 경영의 지혜”를 주면서 “‘고객을 향한 경영’의 정수가 무엇인지 보여준다.”
곧 열릴 AI 시대에도 호텔의 핵심 가치는 인간만이 할 수 있는 ‘환대’가 될 것인 만큼 이 책에 담긴 디테일이 구현된 순간들과 이를 통해 발견할 수 있는 경영의 비밀은 앞으로도 유효할 것이다. 무엇보다 『디테일리즘』은 호텔 업계뿐만 아니라 고객을 만족시키고 성과를 창출하기 위해 노력하는 모든 이들에게 나아가야 할 길을 제시하는 지침서가 되어줄 것이다.

앞으로 모든 호텔의 전략 도식은 이렇게 바뀌어야 할 것이다.
로케이션 + 우수한 인력 + 브랜드 + AI 마케팅 = 고객이 좋아하고 찾아주는 호텔
이제는 구글링이나 네이버 등을 통한 검색 시대, 즉 페이지 뷰가 KPI의 핵심이 되는 시대가 저물고 있다. AI의 작동 원리와 결과가 얼마나 잘 보이고 이해되는지를 말하는 AI 가시성(AI visibility)이 KPI의 핵심이 되고 있는 만큼 이에 맞춰 무엇이 호텔 사업의 성공을 정의하는지 성공 방정식부터 바뀌어야 한다.
호텔의 모든 영역에서 고객과의 관계를 다양한 스토리와 콘텐츠로 브랜드화하고 연결하는 역량이 중요해질 것이다. 호텔 예약부터 서비스 제공까지 기존의 호텔 시스템과 프로세스가 전부 바뀔 수도 있는, 사업 자체의 패러다임이 바뀌는 AI 시대가 되면 앞으로 호텔 사업이 어떻게 전개될지 예상하기란 결코 쉽지 않다. 그럼에도 변하지 않을 호텔의 핵심 가치는 ‘환대’가 될 것인 만큼 이것을 잘 지킨다면 거대한 변화 속에서도 올바른 길을 찾을 수 있을 것이다.
_(Check-in_ 이제 호텔은 어떻게 돈을 벌 것인가)

미니바 하나를 두고 새벽까지 고민하던 대표이사의 모습에서 배운 것은 단순히 완벽주의의 중요성이 아니다. 디테일에 대한 집념은 완벽주의를 추구하는 것을 말하지 않기 때문이다. 핵심은 내 일이라는 마음가짐이다. 내가 근무하는 호텔의 모든 것이 자신과 관련된 일이고, 고객이 경험하는 모든 순간이 나의 책임이라는 마음가짐이 비로소 진정한 디테일을 만들어낸다. 이것은 고객에 대한 존중이며, 브랜드에 대한 책임감의 다른 표현이다. 그리고 무엇보다 ‘이것이 나의 일’이라는 주인의식에서 나오는 자연스러운 결과일 것이다. (…)
진정한 명품은 보이지 않는 곳까지 완벽하게 만드는 데서 탄생한다. 고객이 직접 보지 못하는 부분까지도 최고의 품질로 완성하는 것. 바로 이것이 프리미엄 브랜드들이 갖고 있는 공통점이다. 그리고 이런 철학이 호텔에서도 똑같이 적용되어야 한다. 어느 것 하나 소홀할 수 없는 집념. 이것이 바로 평범한 것을 명품으로 바꾸는 유일한 방법이다. 디테일은 기술이 아니라 철학이고, 그 철학이 결국 브랜드의 운명을 결정한다.
_ (Floor 1_ ‘악마는 디테일에 있다’)

총주방장의 방송 출연 권유는 일본 스시 식당과 뉴욕 퍼 세에서 얻은 깨달음을 바탕으로 한 전략적 판단이었다. 아무리 완성도 있는 상품을 개발하고 호텔의 서비스가 좋아도 고객이 알아보고 호텔을 방문해 소비하지 않으면 소용이 없다. 한 명이라도 더 많은 고객에게 알려지게 하는 것, 이게 바로 마케팅이고 홍보다.
호텔업에서는 이러한 복합 역량의 중요성이 더욱 두드러진다. 호텔의 핵심 구성원들이 단순히 업무만 잘하는 것이 아니라 그 전문성을 대외적으로 어필할 수 있는 능력까지 갖춰야 한다. 총주방장의 TV 출연이 성공할 수 있었던 것도 바로 이런 맥락에서였다. 그는 뛰어난 요리 실력을 바탕으로 하되 그것을 일반 대중들이 이해하고 공감할 수 있는 방식으로 잘 전달했기 때문에 성공을 거둘 수 있었다.
이 경험을 통해 현대 비즈니스에서 성공하기 위한 새로운 공식을 확신했다. 전문성은 기본이고, 그 위에 소통력과 표현력이라는 날개를 달아야 비로소 날아오를 수 있다는 것이다.
_ (Floor 2_ ‘스타 셰프의 탄생’)

  작가 소개

지은이 : 조정욱
24년 차 호텔리어이자 앰배서더서울풀만 대표이사. 365일 24시간 불 꺼지지 않는 호텔의 모든 순간을 지휘하고 있다. 우리나라 최초의 민영 호텔 ‘금수장’에 뿌리를 둔 앰배서더서울풀만이 전관 리모델링 후 재개관한 2022년에 대표이사로 취임했다. 특히 코로나19 팬데믹 이후 숙박만을 넘어 호텔 전체를 즐기려는 고객의 소비 트렌드 변화에 적극적으로 대응하는 전략을 펼쳐왔다. 그 결과 중식당 ‘호빈’의 2년 연속 미슐랭 가이드 수록, ‘조식 맛집’으로 불리게 된 뷔페 ‘더 킹스’의 혁신 등 업계가 주목하는 성과를 만들어냈다. 또한 튀르키예 전통 유제품을 활용한 이색 디저트인 카이막 빙수, 아랍 커피와 대추야자로 중동의 문화와 맛을 담아낸 아라비안 나이트 등 독보적인 F&B 상품 개발을 주도해 앰배서더서울풀만호텔이 화제의 중심에 서도록 이끌었다. 이 외에도 뛰어난 역량을 갖춘 구성원의 인플루언서화 지원, 스토리텔링 기반 캐릭터 개발과 이를 활용한 브랜딩 등으로 이전에 볼 수 없던 새로운 호텔 경영으로 주목을 끌고 있다. 삼성생명에서 해외 투자 기획과 보험 영업 및 시장 개발 업무를 담당했으며 이후 신라호텔로 자리를 옮겨 서울과 제주신라호텔 총지배인, 호텔사업부장, 호텔&레저부문장 등으로 일했다.

  목차

추천의 글
Check-in 이제 호텔은 어떻게 돈을 벌 것인가

Floor 1 우리는 무엇을 위해서 고생을 자초하는가
: 전략적 의사결정의 디테일

악마는 디테일에 있다: 고객 만족을 좌우하는 디테일에 대한 집념
죽은 생선이 더 맛있다: 시장 최초는 고객 니즈 파악과 디테일한 준비에서 나온다
미슐랭 3스타 획득기: 계획적·전략적 팀워크로 최고 수준에 도달하다
시간을 브랜딩한다: 옛것의 재해석을 통한 계승과 발전
30년은 돈 벌어줄 투자: 장치산업인 호텔의 전략적 투자 철학

디테일 비하인드_ 고객이 뭐라 해도 과하다 싶게 포장하라

Floor 2 남다른 디테일을 만드는 집요한 사람들
: 인재와 조직문화의 디테일

스타 셰프의 탄생: 이제 전문성만으로는 성공할 수 없다
키우지 마라, 데려와라: 퀀텀 점프를 실현하기 위한 용인술
고객은 잘못하는 경우가 없다: 불만의 근본 원인과 매뉴얼을 넘어선 실전 서비스
호텔에 어울리는 격이란: 체계적인 계획과 실행이 일류를 만든다
인재는 얼굴을 보면 안다: 협업 능력을 가진 인재를 어떻게 찾을 것인가

디테일 비하인드_ 모든 리더는 성격이 급하다

Floor 3 바람 잘 날 없는 호텔의 365일
: 위기 관리와 해결의 디테일

2018년 4월 27일: 그 어떤 것도 대체할 수 없는 경험과 직관의 힘
고객 불만의 연금술: 사고와 불만도 기회로 바꾸는 위기 대응
호텔에는 단차를 두지 마라: 근본 원인을 찾아 해결하는 것이 진정한 대응이다
셧다운, 그 후: 필사즉생 필생즉사, 메르스 팬데믹의 교훈
2주, 2개월, 2년: 우리는 코로나19 팬데믹 이전으로 돌아가지 못할 것이다

디테일 비하인드_ 배고픈 것은 참아도 배 아픈 것은 못 참는다

Floor 4 디테일의 끝을 보여드립니다
: 서비스와 제품 차별화의 디테일

프라이빗 시크릿 디너: 예약을 어렵게 만들어 브랜드 가치를 높여라
아라비안 나이트와 망고 빙수: 혁신은 기존 것의 새로운 재해석이다
성산일출봉 상인에게서 배우다: 마케팅은 타이밍, 남들보다 한두 계절 앞서라
오후 3시에 시식하는 이유: 올바른 시식과 온도 관리의 철학
일상을 특별하게 만드는 스토리: 일상도 바라보기에 따라서는 최고의 순간이다

디테일 비하인드_ 팁은 고래도 춤추게 한다

Check-out 호텔리어로 살아온 8714일

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