도서 소개

“그때 그 말을 했어야 했는데…….” 속 시원하게 되받아친다면 어떤 불편한 말을 들어도 스트레스가 쌓이지 않을 것이다. 이 책의 목적은 단 하나 '상대의 말을 효과적으로 되받아치지 못하는 당신의 고민'을 풀어주는 것이다. 당신을 힘들게 하는 말을 듣고도 제대로 대응하지 못해 후회하던 과거와는 이제 작별할 시간이다. 이 책은 잘 되받아치면서도 상대의 미움을 사지 않는 대화법을 자세히 소개한다. 어떤 말을 들어도 부드럽고 설득력 있는 태도로 전달할 수 있는 기술을 익히게 될 것이다. 어떤 불리한 상황에서도 분위기를 주도하고 상대의 마음까지 얻을 수 있다.

  출판사 리뷰

대화는 기세!
어떤 말에도 밀리지 않는 사람이 성공한다

자신감 있는 한마디로 대화의 주도권을 뺏는다

#센스 있는 한마디로 반박하는 기술
#상대가 어떤 말을 해도 우물쭈물하지 않는다
#불리한 상황에서도 주눅 들지 않고 내 입장 전달하기
#갈등 상황에서도 관계를 깨뜨리지 않는 대화법
#공격적인 상대의 말을 효과적으로 되받아치기

대화가 어려운 순간, 당신에게 필요한 단 한마디!

“그때 그 말을 했어야 했는데…….” 속 시원하게 되받아친다면 어떤 불편한 말을 들어도 스트레스가 쌓이지 않을 것이다. 이 책의 목적은 단 하나 '상대의 말을 효과적으로 되받아치지 못하는 당신의 고민'을 풀어주는 것이다. 당신을 힘들게 하는 말을 듣고도 제대로 대응하지 못해 후회하던 과거와는 이제 작별할 시간이다. 이 책은 잘 되받아치면서도 상대의 미움을 사지 않는 대화법을 자세히 소개한다. 어떤 말을 들어도 부드럽고 설득력 있는 태도로 전달할 수 있는 기술을 익히게 될 것이다. 어떤 불리한 상황에서도 분위기를 주도하고 상대의 마음까지 얻을 수 있다.

◆ 이 책을 읽어야 할 사람들

- 하고 싶은 말을 다 하지 못했다고 생각하는 날이 더 많다
- 해야 할 말이 곧바로 떠오르지 않고 뒤늦게 생각난다
- 이런 말을 했어야 했는데 하는 후회가 많다
- 주위에 불편한 말을 하는 사람들이 많다
- 할 말은 하고 싶은데, 관계를 망가뜨리고 싶지 않아 고민이다

❚ 존재감을 드러내는 단 한마디를 내뱉는 기술

“실패는 옵션입니다. 실패하지 않는다면 충분히 혁신하지 않은 거죠.”
스페이스X의 로켓 발사 실패로 조롱과 비판을 받았을 때 테슬라의 일론 머스크가 했던 한마디다. 천문학적인 손실을 가져다준 실패에 맞닥뜨린 상황에서도 주눅 들지 않고 당당하게 실패를 혁신의 필수 요소로 리프레임하면서 논란을 단숨에 잠재웠다. 그가 왜 실패했는지를 구구절절 설명했다면 어땠을까? 해명 과정에서 오히려 공격의 빌미를 더욱 제공하는 역효과가 났을 것이다.
누군가의 말 한마디가 상황을 뒤집고, 논란을 종식시키며, 때로는 세상을 변화시키는 경우를 우리는 종종 목격한다. 저런 상황에서 어떻게 그런 말을 할 수 있을까, 하고 감탄한다. 동시에 오늘 상사에게 지적받았던 순간 속 시원하게 대응하지 못한 것이 몹시 후회된다.
“일론 머스크 정도 되니까 할 수 있는 말 아닌가?”라고 생각할 수 있다. 그러나 강력한 한마디를 던지는 사람은 결코 우연히 탄생하지 않는다. 적절한 순간에 당당하고 흔들림 없는 메시지를 전달하는 방법을 익히고 꾸준히 연습한다면 누구나 어떤 불리한 상황에서도, 어떤 강력한 상대 앞에서도 자신을 지키는 한마디를 내뱉을 수 있다.
세상에는 좋은 말만 하는 사람들도 없고, 칭찬과 격려의 말만 들으면서 살아가는 것도 불가능하다. 사람들은 감정의 동물인 데다 저마다 이익을 추구하며 살아가기 때문에 갈등 상황은 일어날 수밖에 없다. 또한 완벽하지 않으니 실수하기도 쉽다. 때로는 정당한 이유 없이 괴롭힘을 당하고 지적과 비아냥거림을 받는 상황도 있다. 불합리한 요구에 이러지도 저러지도 못하는 경우도 있다.
이 모든 상황을 단숨에 바꾸는 것은 단 한마디로 충분하다. 얼마나 당당하게 그 상황을 반전시키는가에 따라서 자신을 바라보는 상대의 시각이 달라진다. 결코 만만한 상대가 아니라는 것을 보여주면 이후에는 상대의 태도가 달라진다. 공격적인 상대, 불리한 상황에서 필요한 것이 단 한마디를 내뱉은 기술이다.
성공의 법칙, 설득의 기술, 협상의 노하우, 인간관계론, 이 모든 것은 사실상 대화의 기술로 통한다. 자신감 있게 말하는 것이 중요하다고 하는데, 한마디를 내뱉는 순간 자신감은 저절로 따라오게 되어 있다.
≪만만하지 않은 한마디≫는 상대의 공격과 논란 속에서도 흔들리지 않는 대화법과 소통의 전략을 탐구한다. 실전 팁을 통해 어떤 상황에서도 자신 있게 목소리를 낼 수 있는 방법을 배우게 될 것이다.

❚ 괴롭힘, 지적, 불합리한 요구까지
어떤 상황에서도 나를 지켜줄 한마디

커뮤니케이션 트레이너로서 1만 명이 넘는 사람들의 고민을 해결해온 저자는 실전에서 곧바로 활용해서 효과를 볼 수 있는 대화 패턴을 제안한다. ‘내 생각을 논리적으로 전달한다’, ‘당황하지 말고 내 주장을 펼쳐라’ 등과 같은 대화의 법칙을 아무리 머릿속으로 깊이 새긴다 하더라도 실제 상황에서 갑작스러운 상대의 공격에 맞닥뜨렸을 때는 당황한 나머지 제대로 반박하기가 쉽지 않다. 더구나 상대가 나보다 높은 위치에 있는 사람이거나 의도적으로 상처 주는 말을 일삼는 사람인 경우에는 아무리 논리적이고 이성적으로 말해도 오히려 빌미를 주어서 반격을 당하기 쉽다.
막말을 하는 상대에게 막말로 대응하고 상처 주는 사람에게 나 또한 날카로운 말로 상처를 준다면 결국에는 서로의 관계가 돌이킬 수 없는 지경에 이른다. 모든 대화의 궁극적인 목적은 좋은 관계를 유지하는 것이다. 그렇기에 원만한 관계를 유지하면서 말하는 기술이 중요하고도 어려운 법이다.
유소년기에 따돌림을 시작으로 직장 생활에서도 상사와 고객에게 정신적 학대와 괴롭힘을 경험한 저자는 상대방을 화나게 하지 않으면서 공격적인 말과 행동을 무력화하는 대화의 기술을 개발했다. 특히 어떤 말의 효과를 즉시 얻으려면 어떤 태도와 목소리로 말하느냐가 더욱 중요하다. 우리가 흔히 맞닥뜨릴 수 있는 상황에서 어떤 말을 어떻게 해야 하는지를 체계적으로 제시한다. 또한 상대의 의도를 꿰뚫고, 내 마음이 흔들리지 않고 자신감 있게 말하는 심리 트레이닝도 함께 실어서 더욱 유용하다.

❚ 1초 만에 대화의 흐름을 바꾸는 7가지 템플릿

[템플릿 1] 사실 인정_상대의 공격을 없었던 것으로 만든다
아이폰의 품질 문제로 비난이 쏟아졌을 때 스티프 잡스는 “우리도 가끔 삐끗합니다. 하지만 우리는 그것을 고칩니다”라고 당당하게 말해 불만을 잠재웠다. 자신이 실수를 한 상황에서 지적받았을 때는 이런저런 변명을 하는 것보다 깔끔하게 인정하고 시작하면 상대의 공격 심리가 절반으로 떨어진다.

[템플릿 2] 책임 추구_자신이 한 말을 책임지게 만든다
나를 무시하는 듯한 상대의 말에 감정적으로 반응해서는 안 된다. 그럴 때 자신의 감정도 다스리면서 상대에게 꿀리지 않는 한마디는 “다시 한번 말해주세요”이다. 이 말에는 ‘그런 말에 나는 굴복하지 않는다’는 강한 의지가 담겨 있어서, 상대는 더 이상 무시하는 발언을 할 의지를 잃게 된다.

[템플릿 3] 리프레임_상대의 말을 내 방식으로 재구성한다
“실력보다 운이 좋은 거 아닌가요?”라고 비아냥거리는 사람에게 오프라 윈프리는 “그래요. 당신한테도 운이 오기를 바랍니다”라고 대꾸했다. 공격하려는 상대에게 긍정적인 메시지를 주어서 부정적인 심리를 무력화했다. “일 처리가 느리네”라는 부정적인 말을 들었을 때 “네, 느립니다! 그렇기 때문에 다른 사람들은 보지 못하는 문제점이나 개선점을 찾을 수 있습니다”라고 긍정적인 말로 바꿀 수 있다.

[템플릿 4] 도움 요청_상대의 전의를 한순간에 꺾어버린다
“그런 것도 몰라?”라고 자존심을 건드리며 공격하는 사람에게는 “잘 모르겠네요. 좀 알려주세요”라고 대응한다. 공격하는 사람을 단숨에 조언자로 바꾸는 전략이다. 상대방이 당신을 비판적으로 대하더라도 도움을 요청하면 그들의 심리를 긍정적인 방향으로 바꿀 수 있다. 상대방도 당신을 돕는 과정을 통해 자신의 가치를 다시 한 번 확인하고, 당신과의 관계도 더 단단해질 것이다.

[템플릿 5] 비교_상대방의 불필요한 한마디를 차단한다
“미국에서 흑인 대통령이 나올까요?”라는 회의적이고 인종차별적인 시각에 오바마 전 대통령은 한마디로 일축했다. “물론이죠. 가능합니다.” “성격이 왜 그러냐?” “주의가 산만하다”와 같은 불필요한 말에는 구구절절 해명할 이유가 없다. “노력하는 중이에요”라는 한마디에 상대가 어떤 말로 반박할 수 있겠는가? 듣지 않아도 될 말을 계속 들으면서 스트레스를 받을 필요 없다. 한마디로 끝내고 분위기를 바꿔서 자기 할 일을 하는 것이 낫다.

[템플릿 6] 반전_상대를 당황시키는 최강의 한마디
“경험이 부족하다고요? 하지만 젊은 리더가 필요하지 않나요?” 43세의 나이로 미국 역사상 최연소 대통령에 당선된 케네디의 한마디였다. 질문으로 논란을 반전시킴과 동시에 약점을 강점으로 전환해서 분위기를 유리하게 바꿔버렸다. 단점을 지적하는 상대에게 효과적인 방법이다.

[템플릿 7] 재정의_의미가 불분명한 비판이나 괴롭힘에 맞서는 한마디
“더 효율적으로 할 수 없어?”라고 모호하게 지적하는 상대에게는 “어떤 효율 말인가요?”라고 구체적으로 다시 정의해달라고 요청해서 대화를 자신의 페이스로 끌어들인다. 상대의 말을 그대로 되묻는다면 오히려 상대가 뭐라고 대답해야 할지 고민에 빠진다. 또한 평소에 모호한 단어를 쓰지 않고 구체적인 단어를 쓰는 습관을 들이는 것도 중요하다.

❚ 관계와 상황을 능숙하게 풀어나가는 초간단 대화의 기술

• 곧바로 대응할 수 있도록 준비하라. 1초의 망설임도 없이 무슨 말이든 내뱉는 것이 중요하다.
• “분명 그렇습니다”라는 한마디는 싸우지 않고 이기는 전략의 시작이다.
• 상대의 눈을 정면으로 마주쳐라. 시선을 피하지 않을수록 말의 여유가 생긴다.
• 긍정적인 접속사를 사용한다. ‘하지만’ 대신 ‘한편으로’라고 말하면 상대의 공격력이 무뎌진다.
• 지적하는 말은 일단 받아들여라. 변명할수록 말이 꼬이고 불리해진다.
• 질문에는 질문으로 맞서라. 공격하는 심리를 조언하는 심리로 바꿀 수 있다.
• ‘가능한’, ‘다음에’ 등의 모호한 단어는 사용하지 마라. 공격의 빌미를 주는 단어다.
• 짧은 말로 대응하라. 말이 길어질수록 약점이 노출된다.
• 목소리와 태도를 먼저 바꿔라. 당당한 말투는 자연스럽게 따라온다.
• 상처 주는 말은 하지 마라. 좋은 사람일 필요는 없지만 적이 되어서는 안 된다.
❚ 어떤 상대 앞에서도 머뭇거리지 않고 자신감 있게 말한다

1장 어떤 말에도 굴하지 않는 마음
서로 좋은 말만 주고받는다면 갈등이 일어나거나 마음에 상처 주는 일도 없다. 하지만 사람은 감정의 동물이고 각자 처한 상황에 따라 의도적으로 또는 무의식적으로 공격적인 말들이 튀어나올 수도 있다. 더구나 상사나 동료, 고객, 부모, 배우자처럼 매일 얼굴을 마주해야 하는 상대라면 고민은 더 깊어진다. 여기에서 필요한 것이 상대의 마음을 상하게 하지 않으면서 나의 입장을 명확하게 밝히는 대화법이다. 그러기 위해서는 먼저 나 자신이 어떻게 말하는지부터 살펴봐야 한다.

2장 공격적인 심리를 무너뜨리는 한마디
업무적으로 세밀하게 따지고 드는 상사, 내 말을 잘 안 듣는 부하직원, 시시때때로 자존심을 건드리는 동료, 불합리한 요구로 곤란하게 만드는 고객 등 나를 공격하는 사람들을 효과적으로 물리치는 방법은 없을까? 이때 필요한 것은 그들이 공격을 가하려고 하는 순간, 분위기가 험악해지기 전에 상대의 심리를 무너뜨려서 대화의 흐름을 단숨에 바꾸는 것이다. 상대가 어떤 전략으로 공격하는지를 알면 쉽게 되받아치는 방법도 알게 된다.

3장 대화의 흐름을 1초 만에 바꾸는 7가지 패턴
머릿속으로는 이렇게 대꾸해야지, 저렇게 맞받아쳐야지 하고 온갖 방법들이 떠오르지만 실제 상황에 맞닥뜨렸을 때는 생각한 말의 절반도 내뱉지 못한다. 공격적인 말을 내뱉는 사람들은 크게 7가지 종류로 나눌 수 있다. 그에 맞춰 곧바로 되받아쳐서 대화의 흐름을 단숨에 바꿀 수 있는 효과적인 한마디가 있다. 7가지 패턴만 연습하면 어떤 상황에서도 상대의 말에 심리적으로 밀리는 일이 없다.

4장 한마디의 효과를 높여줄 목소리와 태도
개인심리학의 창시자 알프레드 아들러는 “사람들은 당신이 무슨 말을 했는지보다 그 말을 어떻게 했는지를 기억한다”라고 말했다. 당당하고 자신감 있게 말하는 사람과 작은 소리로 힘없이 말하는 사람 중에 누가 더 인상에 남을까? 이 당당함과 자신감을 좌우하는 것이 바로 목소리와 태도다. 목소리를 내는 법과 자신 있는 태도를 평소에 연습해두는 것은 어떤 말을 하느냐보다 더 중요하다.

직장 내에서 부딪힐 수밖에 없는 사람들이나 고객과 같이 관계를 끊으려야 끊을 수 없는 사람들이 있습니다. 그들에게 호감을 얻고 싶은 건 아니지만 미움을 받으면 골치가 아픈, 이른바 ‘성가신 관계’가 있죠. 그런 사람들과 어쩔 수 없이 소통해야 하는 경우에 도움되는 커뮤니케이션 기술을 소개합니다.(프롤로그)

그저 고민만 하지 말고 원인을 파악하면 대책을 세우기가 수월해집니다. 상대방의 말을 되받아치지 못하는 진짜 이유를 찾아내고, 그 문제를 극복하기 위한 방법을 구체적으로 소개하는 것이 바로 이 책의 목적입니다.(1장 어떤 말에도 굴하지 않는 마음)

타인의 부정적인 말이나 행동에 직면했을 때 그것이 우리의 세계를 어둡게 물들일지, 아니면 성장의 밑거름이 될지는 어떻게 생각하느냐에 달려 있습니다. 우리가 경험하는 모든 것은 좋든 싫든 우리의 마음속에 있는 거울을 통해 비쳐집니다. 그 거울을 얼마나 깨끗하게 닦아나갈지는 우리가 얼마나 장애물을 극복하고 삶의 질을 높여나갈 수 있는지를 결정하는 열쇠가 됩니다.(2장 공격적인 심리를 무너뜨리는 한마디)

  작가 소개

지은이 : 쓰카사 타쿠야
커뮤니케이션 트레이너로서 목소리와 말하기 훈련 학교인 ‘보이스 오브 프론티어’의 대표이자 일본 프로 보이스 트레이너 협회의 대표이다. 연간 100회 이상의 세션을 진행하면서 만 명 이상의 커뮤니케이션 고민을 해결해왔다. 유소년기에 겪은 따돌림과 직장 생활에서 상사와 고객에게 당한 정신적 학대, 직장 내 괴롭힘으로 인해 우울증까지 겪었으나, 이대로 살아가기 힘들다는 위기감을 느끼고 상대방을 화나게 하지 않고 공격적인 말과 행동을 무력화하면서 하고 싶은 말을 하는 대화의 기술을 개발했다. 현재 심리학을 토대로 대인 커뮤니케이션 강연과 세미나를 개최하고 있으며 강사도 양성하고 있다. 지은 책으로 《너무 섬세한 사람들을 위한 발성법》, 《성공하는 사람들이 비밀로 하고 싶은 소리와 화법의 교과서》 등이 있으며 누계 판매량은 18만 부 이상에 달한다.

  목차

프롤로그_불리한 상황에서도 당당하게 할 말 하는 ‘나

1장 어떤 말에도 굴하지 않는 마음
만만하지 않은 상대로 보이는 것이 중요하다
왜 나는 할 말 못 하고 돌아서서 후회하는 걸까?
나 자신을 이해해야 되받아치는 힘을 기를 수 있다

2장 공격적인 심리를 무너뜨리는 한마디
상대의 심리를 알면 절대 휘말리지 않는다
이유 없는 트집에 휘둘리지 않는다
상반되는 요구를 듣고 딜레마에 빠지지 않는다
상대의 지적을 강점으로 바꿔라
상대의 날카로운 시선을 피하지 마라
기억을 조작하는 데는 진실로 맞선다
상대의 반감을 사지 않고 내 의견 관철하기
부정적인 평가에 나를 맞출 필요 없다
선택의 여지가 없는 질문에 말려들지 않는 법
일관성의 법칙이라는 올가미에 걸려들지 않기
필요 이상의 칭찬에 노예처럼 끌려다니지 않기
큰 소리에도 위축되지 않는 태도
마음의 스위치를 교묘하게 이용하는 사람
당연히 해줘야 한다는 듯 요구하는 사람








3장 대화의 흐름을 1초 만에 바꾸는 7가지 패턴
상대의 말을 효과적으로 되받아치기 위한 핵심 패턴
[템플릿 1] 사실 인정
상대의 공격을 없었던 것으로 만든다
[템플릿 2] 책임 추구
자신이 한 말을 책임지게 만든다
[템플릿 3] 리프레임
상대의 말을 내 방식으로 재구성한다
[템플릿 4] 도움 요청
상대의 전의를 한순간에 꺾어버린다
[템플릿 5] 비교
상대방의 불필요한 한마디를 차단한다
[템플릿 6] 반전
상대를 당황시키는 최강의 한마디
[템플릿 7] 재정의
의미가 불분명한 비판이나 괴롭힘에 맞서는 한마디

4장 한마디의 효과를 높여줄 목소리와 태도
자신감 있는 목소리만으로 나를 지킬 수 있다
말의 힘을 강화하는 목소리
긴장된 상황에서도 떨리지 않는 목소리
어떤 말에도 흔들리지 않는 멘탈
모든 사람에게 ‘좋은 사람’이 될 필요는 없다
남에게 휘둘리지 않는 내가 되기 위한 마음 연습 5가지

에필로그_좋은 사람은 아니지만 적이 되지 않는 대화의 기술

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