도서 소개

팬덤은 단순한 고객층을 넘어 브랜드를 열렬히 지지하는 공동체로, 감정과 경험을 공유하는 관계의 힘을 바탕으로 형성된다. 특히 팬데믹과 경기 불황을 거치며, 충성도 높은 팬층을 확보한 브랜드는 위기를 기회로 바꿀 수 있었다. 팬덤은 우연히 생기는 것이 아니라, ‘나만의 시그니처’를 통해 형성된다. 한 작은 빵집이 제공한 손글씨 메모처럼, 고객에게 특별한 감동을 주는 작은 행동이 팬덤의 시작점이 된다.

  출판사 리뷰

1. 팬덤의 중요성과 형성 원리
팬덤은 단순한 고객층을 넘어 브랜드를 열렬히 지지하는 공동체로, 감정과 경험을 공유하는 관계의 힘을 바탕으로 형성된다. 특히 팬데믹과 경기 불황을 거치며, 충성도 높은 팬층을 확보한 브랜드는 위기를 기회로 바꿀 수 있었다. 팬덤은 우연히 생기는 것이 아니라, ‘나만의 시그니처’를 통해 형성된다. 한 작은 빵집이 제공한 손글씨 메모처럼, 고객에게 특별한 감동을 주는 작은 행동이 팬덤의 시작점이 된다.

2. 팬덤을 만드는 작은 정성과 경험
미용실에서도 고객의 스타일뿐만 아니라 이야기를 기억하는 것만으로도 특별한 관계가 형성된다. 고객이 단순한 소비자가 아니라 ‘특별한 존재’로 느껴지는 경험이 팬덤을 만든다. 작은 손편지나 고객의 취향을 기억하는 인사는 단순한 서비스가 아니라 관계를 나누는 순간을 만든다. 이러한 세심한 관심과 정성이 고객을 팬으로 만들고, 그 팬이 또 다른 팬을 불러오는 선순환을 만든다.

3. 팬덤이 브랜드의 차별화 전략이 되는 이유
팬덤이 있는 브랜드는 경제적 불황에도 흔들리지 않는다. 스포츠 팬들이 응원하는 팀이 어려움을 겪어도 등을 돌리지 않듯, 팬덤은 브랜드에 대한 강한 지지를 만든다. 현대 소비자는 단순한 제품이 아니라 ‘경험’과 ‘가치’를 소비하며, 이를 제공하는 브랜드만이 경쟁에서 살아남는다. 결국, 팬덤 전략은 기술이 아닌 마음에서 나오며, 고객을 단순한 손님이 아닌 브랜드의 일부로 인식할 때 비로소 강력한 팬덤이 형성된다.

고개를 숙이면 부딪칠 일이 없다

일산의 한 식당 지하를 내려가는 입구에는 인상적인 문구가 있습니다. 지하 1층으로 내려가려면 천장이 낮아 고개를 숙이지 않으면 부딪칠 수밖에 없는 구조였죠. 보통 이런 구조는 고객의 불만으로 이어질 가능성이 큽니다. 하지만 그 식당은 기발한 방법을 사용했습니다.
‘고개를 숙이면 부딪칠 일이 없습니다.’라는 문구를 눈에 잘 띠게 설치해 사람들에게 메시지를 전했죠. 결과는 어땠을까요?
사람들은 고개를 숙이며 자연스럽게 미소 지었고, 그 문구를 보며 오히려 기분 좋게 식당에 들어섰습니다. 이제 그 식당의 낮은 천장은 단점이 아닌, 유머러스한 강점으로 자리 잡았습니다.

우리 매장의 페인 포인트를 찾자
모든 매장은 크고 작은 페인 포인트(불편 요소)를 가지고 있습니다. 문제는 이 불편함을 방치하느냐, 창의적으로 해결하느냐입니다.
영화 ‘인턴’의 대사처럼 “진짜 문제는 문제가 아니라, 문제를 어떻게 해결하느냐입니다.”

고객 동선의 불편함
예를 들어, 어떤 미용실은 좁은 동선 때문에 고객과 직원이 자주 마주칩니다. 한 고객이 ‘너무 좁아서 불편해요’라고 불평할 수도 있죠. 해결법 아이디어 문구는 ‘마주치면 눈웃음 1번, 미소 2번 부탁드려요!’라는 귀여운 안내 문구를 붙여보세요. 좁은 공간을 고객과의 긍정적인 소통 창구로 바꿀 수 있습니다. 경험 요소 추가, ‘이곳은 헤어 아트 갤러리로 가는 비밀의 통로입니다!’라는 안내 문구를 적어 특별함을 강조해보세요. 고객은 단순한 이동이 아니라 특별한 경험으로 받아들이게 됩니다.

  작가 소개

지은이 : 유헌
국내 최고의 미용 브랜드인 아이디헤어 라는 네이밍을 만들고 현재는 아이디헤어 본사인 주)아이디뷰티 부사장을 맡고 있다.그뿐만 아니라, 28년간 병원, 음식점, 미용실, 기업체 등 다양한 분야에서 4,000여 회 컨설팅 및 강의를 진행하였으며 불황을 호황으로 만드는 관계 디자이너 저자이며, 네이버 까페 슈퍼스타 만들기 운영자로 활동하고 있다.저서: 「불황을 호황으로 만드는 관계 디자이너」(2020. 해드림출판사)

  목차

서문-패덤의 시작, 나만의 시그니처 4

추천사 8
관계의 힘을 디자인하라 _유은혜
사람의 마음을 얻는 것이 곧 미래를 얻는 것입니다 _이기헌, 국회의원
녹명(鹿鳴) _이재용, 배우
관계를 디자인하는 것이 도시를 디자인하는 일입니다 _정명근, 화성시장
강력한 인사이트를 담고 있는 기술 -디마레클리닉 대표원장, 베스트셀러작가 이하영

추천사 2
최명표, 레삐 프러페셔널 대표
반경일, 데미코리아 대표
최석영, 세이루코스메틱 대표
박현수, 광주지법 해남지원 형사 1부 지원장
유헌주, 원광보건대 미용피부화장품학과 교수
박민, BM모리스 대표 송영우, 미용사회 도제센터장, 뷰티산업연구소장
정년구, 선린대학교 뷰티지자인과 교수
둘리 원장, H플레이스 공동 대표
윤서준, 종합광고대행사 웨이블(wayble) 대표이사
김건수, ㈜엘로이 대표
김기학, 송도연세병원 정형외과 대표원장
안정준, 아이디헤어 교육총괄이사
류훈, SOULSIGHT AP 대표이사
김재욱, (주)밀본코리아 대표 이지베스트학원
박은아 대표

1장 나라는 브랜드런칭
시그니처 인사법 “인사 하나가 팬을 만든다” 24
난 괜찮아 28
기선제압의 힘 30
위대한 힘, 기본기 34
당연한 것의 무게 37
머피의 법칙을 넘어 : 인생을 바꾸는 관점의 힘 39
유리공과 고무공 : 따뜻한 사랑으로 인생을 감싸다 42
복은 받는 것이고 행복은 주는 것입니다 45
고민을 이겨내는 즐거움의 힘 48
성공 찐노하우 : HOW다 51
인정받고 싶다면 먼저 인정하라 55
자신에게 매일 선물하자! 57
칭찬과 비난이라는 친구, 누가 진짜인가? 61
감정 리모컨 : AI 시대의 성공 무기 64
집단 천재 : 혼자보다 함께가 강하다 68
나눔이라는 마법 : 더 많이 줄수록 더 풍요로워진다 71
정확한 진단이 제대로 된 성과를 낸다 74
내 인생의 가장 중요한 숙제 77
이미지 게임 80
난사람보다 된 사람이 되자 84
날개 없는 추락 87
유머는 겸손이다 90
부정을 자주 하면 내 운에 부정탄다 93
나라는 세계 최고의 브랜드 96

2장 내부 팬덤-직원을 열광시키다
잠재력을 200% 끌어내는 마법 같은 방법 102
치어리더 : 당신의 열정적인 박수가 세상을 바꾼다 106
미용업의 본질 109
미용실 온보딩 프로그램 : 미린이를 위한 따뜻한 시작 114
미용실 온보딩 프로그램 구성은 어떻게? 119
직원을 열광시키는 비밀 무기 : 1:1 미팅 가이드 125
반드시 통하는 1:1 미팅 진행 방법 129
당신의 미용실 회의는 안녕하십니까? 132
직원을 팬으로 만드는 성장 전략 : 4가지 핵심 키워드 137
기울어진 운동장 141
지금은 인재전쟁 시대 144
미용실에도 ‘인재’가 필요한 진짜 이유 148
리더십의 끝판왕 : 진정성 있는 리더 150
혁신적인 미용실을 만드는 6가지 비법 152
직원 피드백을 예술로 만들기 155
뛰어난 미용인 보다 좋은 미용인을 만들자 158
퇴사자는 가장 확실한 입소문 고객입니다 162
개인 성과관리에서 개인 커리어관리로 166

3장 외부팬덤-고객님을 열광시키다
서비스는 반응이다 : 고객 감동을 이끄는 반응의 기술 173
“저는 몇 번째 고객인가요?” : 고객의 서운함을 방지하는 방법 179
침묵 서비스 : 고객 맞춤형 경험으로 신뢰를 쌓다 183
나이가 어떻게 되세요? 187
가격처리 공식 : 고객의 마음을 사로잡는 가격 설명 전략 191
판매룰을 바꾸면 판매율이 바뀐다 195
헤어 디자이너 커뮤니케이션 사례 분석과 개선 231
부정적 스트로우크와 긍정적 스트로우크 사례 236
덤을 드리면 팬덤이 생긴다 : 미용실 성공 스토리의 비밀 240
경험 디자인으로 위기를 기회로 246
경험의 디자인이 가치를 만든다 251
99.9%가 모르는 세일즈 노하우 후커 257
프론트는 고객감동센터 262
선결제는 독인가? 득인가? 266
고객 유지율이 지금 왜 중요한가? 271

4장 위기를 기회로?컴플레인 고객님을 열광시키다
호칭 하나에 컴플레인이 휘청거린다 277
현금이 사라졌어요 280
고객님은 관리하는 전문가에게 관리받는 걸 더 가치 있게 느낀다 286
뒷담화의 비극 290
세일즈 노이로제 293
선생님이 또 바뀌었어요? 297
나도 스타라고요! 301
바쁜 건 알겠는데, 나에게 너무 신경을 안 쓰네요 305
고개를 숙이면 부딪칠 일이 없다 309
컴플레인을 수익 모델로 바꿔라 314
취조 상담 : 고객님의 방문 목적은 즐거움이지, 심문이 아닙니다! 318
시술입니까? 작업입니까? 322
엄마, 저 아저씨 무서워요 326
담배 냄새는 향기가 아닙니다 329
“선생님, 손이 너무 거칠어요” 332
앗! 옷에 염색약이 묻었어요 335
두피가 엄청 따가워요 340
머릿결이 엉망이 되었어요! 345
블라인드 컴플레인 : 꺼진 불도 다시 보자 350
컴플레인 예고 시스템을 갖춰라 356
DISC를 활용한 고객 유형 분석과 컴플레인 응대 요령 360
블랙컨슈머 : 정의와 해결법 365
메가블랙컨슈머 : 슈퍼히어로가 있다면, 메가블랙컨슈머도 있다 370

5장 2025년 미용경영 키워드 10
2025 미용경영 10대 키워드 376
우리 미용실의 팬덤 지수 진단 체크리스트 379
AI 시대의 팬덤디자인의 중요성 382

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