도서 소개
30년 글로벌 컨설팅 경험과 고객 서비스 분야의 표준을 만들어 온 저자가 집대성한 ‘실전 경험 설계 매뉴얼’이다. 애플, USAA, 월마트, 에미레이트, 미국·호주·캐나다 정부기관 등 60여 개국에서 변화를 이끈 저자는 각 업계에서 순고객추천지수(NPS)로 선두에 오른 기업의 70% 이상을 컨설팅하거나 협업한 경험을 가지고 있다. 이 경험을 바탕으로, 6가지 구성 요소인 수요, 공급, 품질, 직원 몰입, 고객 만족도, 혁신으로 구성된 핵심 프레임워크와 실행 전략을 제시한다.
기존의 고객 서비스나 마케팅 이론이 서비스 관리 측면에 머물렀다면, 이 책은 고객 경험의 연결, 직관적인 규칙 설계 등 현장 중심적이고 구조적인 관점에서 차별화된다. 각 장별 실천 가이드, 업계별 모범 사례, 최신 기술 트렌드까지 망라해 고객 경험 설계를 고민하는 모든 조직에 ‘현장용 로드맵’을 제시한다. 이제 고객 경험은 단순한 서비스 제공을 넘어, 기업의 생존과 성장을 결정짓는 핵심 전략이다. 고객의 기대는 빠르게 높아지고 있으며, 이를 충족하지 못하는 기업은 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 이 책 한 권으로, 누구나 바로 적용할 수 있는 구체적 전략과 실행 도구, 그리고 조직 혁신의 실마리를 손에 넣을 수 있을 것이다.
출판사 리뷰
한순간에 사라지는 광고 대신, 고객의 마음에 각인될 경험을 설계하라!
고객과 브랜드의 접점들을 더 감동적으로 바꾸고,
브랜드 옹호자들이 입소문을 확산하게 만드는 경험 설계의 기술!
『경험 설계자: 고객을 끌어당기는 입소문 전략』은 30년 글로벌 컨설팅 경험과 고객 서비스 분야의 표준을 만들어 온 저자가 집대성한 ‘실전 경험 설계 매뉴얼’이다. 애플, USAA, 월마트, 에미레이트, 미국·호주·캐나다 정부기관 등 60여 개국에서 변화를 이끈 저자는 각 업계에서 순고객추천지수(NPS)로 선두에 오른 기업의 70% 이상을 컨설팅하거나 협업한 경험을 가지고 있다. 이 경험을 바탕으로, 6가지 구성 요소인 수요, 공급, 품질, 직원 몰입, 고객 만족도, 혁신으로 구성된 핵심 프레임워크와 실행 전략을 제시한다. 기존의 고객 서비스나 마케팅 이론이 서비스 관리 측면에 머물렀다면, 이 책은 고객 경험의 연결, 직관적인 규칙 설계 등 현장 중심적이고 구조적인 관점에서 차별화된다. 각 장별 실천 가이드, 업계별 모범 사례, 최신 기술 트렌드까지 망라해 고객 경험 설계를 고민하는 모든 조직에 ‘현장용 로드맵’을 제시한다. 이제 고객 경험은 단순한 서비스 제공을 넘어, 기업의 생존과 성장을 결정짓는 핵심 전략이다. 고객의 기대는 빠르게 높아지고 있으며, 이를 충족하지 못하는 기업은 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 이 책 한 권으로, 누구나 바로 적용할 수 있는 구체적 전략과 실행 도구, 그리고 조직 혁신의 실마리를 손에 넣을 수 있을 것이다.
입소문을 부르는 경험 설계자의 비밀!
경험에서 시작된 글로벌 브랜드의 성공 공식
아마존, 애플, 삼성, 스타벅스 같은 글로벌 기업들은 “고객 경험이 곧 기업의 미래”임을 강조하고 있다. 고객 경험이 이제는 반드시 필요하다는 데 모두가 공감하지만, 정작 실무에서는 어떻게 시작해야 할지 막막하다는 목소리가 많다.
애플, 코카콜라, USAA, 월마트, 에미레이트, 그리고 미국·호주·캐나다 정부기관까지. 글로벌 리더들이 선택한 컨설턴트 브래드 클리브랜드는 ‘고객 경험’이라는 막연한 개념을 데이터와 현장 사례로 해부한다. 이 책은 단순한 유행이 아닌, ‘경험 설계의 기반’이라는 첫 단추부터 고객 경험 혁신의 출발점을 제시하며, 기업이 이를 어떻게 시작하고 실행할 수 있는지 그 구체적인 방향과 방법을 명확하게 보여준다.
식당, 호텔, IT회사, 보험사 등 다양한 현장 사례와 컨설팅 과정에서 마주한 문제와 그 해결 과정을, 초보자부터 베테랑까지 누구나 바로 적용할 수 있도록 구체적으로 풀어낸다. 일례로 저자는, 한 소프트웨어 회사에서 진행한 워크숍에서 고객 지원센터의 상담 시간 편차 문제를 해결하였다. 현장 관찰, 직원 인터뷰, 실제 통화 청취 등을 통해 ‘진짜 데이터’를 수집한 워크숍을 통해, 팀원들이 서로의 강점과 개선점을 직접 체험하게 만들었고, 결국 회사 전체의 프로세스, 제품, 마케팅, 온라인 콘텐츠, 고객 커뮤니티까지 전사적 혁신을 이끌어냈다.
말뿐인 고객 경험 관리 대신, 구체적인 전략을 제시!
고객 피드백을 데이터로, 성과로 연결되는 경험 설계의 체계화
고객 경험이 중요하다는 말은 유행처럼 퍼져 있지만, 이를 어떻게 설계하는지를 알려주는 책은 없었다. 이 책은 가벼운 고객 서비스 가이드가 아니다. 경험 설계의 프레임 워크에서는, 고객의 목소리를 데이터로, 피드백을 성과로, 브랜드의 모든 접점을 혁신의 무대로 바꾸는 전략을 구체적으로 안내한다. 저자는 수많은 글로벌 기업에 컨설팅을 제공하는 세계적인 고객 관리 전문가로서, 고객 확보, AI와 디지털 전환, KPI 관리 등 비즈니스에서 바로 적용할 수 있는 경험 설계의 실행 방법들을 제시한다.
책에서는 ‘피드백을 전략적으로 활용하는 법’을 중요하게 다루며, 고객의 목소리를 듣는 데 그치지 않고, 실제 데이터와 전략으로 연결해 조직의 변화를 이끌어내는 방법을 제시한다. 소셜미디어, 설문조사, 직원 의견 등 다양한 피드백을 어떻게 수집하고, 어떤 방식으로 분석·반영해야 고객 경험이 진짜 개선되는지, 프레임워크에 따라 기업 현장에서 바로 사용할 수 있는 사례와 팁이 가득하다. 복잡한 이론 대신, “고객의 관점에서 문제를 바라보는 연습”과 내일 바로 실천할 수 있는 아이디어들이 각 장마다 정리돼 있어 누구나 쉽게 따라 할 수 있다.
입소문, 충성, 혁신, 그리고 지속 성장
팬덤을 완성하는 경험 설계도
이 책은 고객 경험의 핵심 원리를 최신 데이터와 다양한 비즈니스 사례로 입증하며, ‘입소문을 유도하는 고객 스토리텔링’, ‘고객 피드백을 실시간으로 반영하는 프로세스 설계’, ‘고객 추천을 자연스럽게 이끌어내는 브랜드 옹호자 만들기’ 등 기존 마케팅서에서 보기 힘들었던 ‘경험 설계의 프로세스’, ‘브랜드 옹호 문화와 제품-서비스 통합 모델’ 기반의 실행 메커니즘을 제시한다. ‘이론적 모델’에 머무르지 않고, 현장에서 바로 활용할 수 있는 검증된 도구와 단계별 체크리스트, 역할극 시나리오 등 구체적인 실행 방법을 제시한다. 스타트업부터 대기업까지, 규모와 산업을 불문하고 누구나 적용할 수 있다는 점이 이 책만의 차별화된 강점이다. 특히, ‘지속 가능한 고객 경험 관리’에서는 변화의 지속과 성과 창출을 위한 관리법과 6가지(수요, 공급, 품질, 직원 몰입, 고객 만족도, 혁신)로 구성된 프레임워크를 다룬다. 데이터 기반 실행과 조직 전체의 변화, 그리고 성과를 만들어내는 전략에 집중해, 경험 설계를 어떻게 시작하고 어떻게 끝까지 실행할 것인지를 가장 현실적이고 실용적으로 풀어간다.
고객 경험은 일시적인 서비스 개선을 넘어, 브랜드의 열렬한 옹호자와 팬을 만들어내고 조직 전체의 혁신과 지속 가능한 성장을 견인하는 핵심 동력이다. 이 책은 경험 설계 전략의 설계부터 실행, 측정, 개선까지 전 과정을 하나의 로드맵으로 제공한다. “책상 위의 원칙”이 아니라 “현장에서 통하는 해법”을 통해 독자들이 직접 고객 경험을 설계할 수 있도록 하는 것, 바로 여기에 진정한 가치가 있다. 각 장마다 실천 가이드와 체크리스트, 그리고 각 조직별 사례가 촘촘하게 배치되어 있어 독자는 현장에서 바로 적용할 수 있는 스킬들과 도구들을 얻게 될 것이다.
고객 경험에 관한 새 책의 저자로서, 이상하게 들릴 수도 있는 예측을 하나 해보고자 한다. 나는 ‘고객 경험’이라는 용어가 사라질 것이라고 확신하고 있다. 지난 수십 년 동안 정말 많은 조류가 오고 가는 것을 보아 왔다. 이를테면, 목표 관리, 전사적품질경영, 비즈니스 프로세스 혁신 같은 것들이 있었고, 고객관계관리, 린, 식스 시그마, 고객 성공(기업이 고객이 자사의 제품이나 서비스를 통해 성공하도록 돕는 접근법) 등이 여전히 혼합되어 사용되고 있다. _「시작하기에 앞서」중에서
사실대로 말하자면, 많은 조직이 고객 서비스에 대한 투자에서 얻을 수 있는 수익에 거의 다가가지 못하고 있다. 종종 잘못된 관점들이 작용하기 때문이다. 예를 들어, 고객 서비스는 최소화되어야 하는 비용일 뿐이라는 관점이다. 혹은 서비스는 중요하지만, 우리에게 차별화 요소는 아니라는 관점도 있다. ‘괜찮다’는 수준으로 충분하다는 관점도 마찬가지다. 또는 벤치마킹을 통해 적절한 수준이라고 판단할 때도 그렇다. 가장 해로운 것은 훌륭한 서비스는 많은 비용이 든다는 관점이다. _「제4장 고객 서비스 가치 혁신」 중에서
고객 경험에 대해 피상적으로 좋은 얘기를 하기란 쉽다. 많은 임원들이 고객 경험에 대해 일반적인 용어들을 사용하여 이야기할 것이고, 종종 그들의 이야기를 듣다 보면 고객 경험은 일종의 초월적 세계라는 인상을 받을 것이다. 이러한 관점은 득보다 실이 많을 수 있고, 고객 경험을 모호하고 무의미한 것으로 만들 수 있다. _「제5장 고객 인사이트 획득과 활용」 중에서
작가 소개
지은이 : 브래드 클리브랜드
세계적인 고객 관리 전략 전문가로서 45개 주와 60개 국가를 오가며 일했으며, <뉴욕 타임스>, <워싱턴 포스트>, NPR의 <올씽즈컨시더드(All Things Considered)> 등의 매체에 출연했다. 그의 글은 12개 언어로 번역되었으며, 링크드인러닝(LinkedIn Learning)에서 고객 관리, 고객 서비스, 고객 경험 관련 강좌를 진행했다. 함께 일했던 회사로는 애플, 아메리칸 익스프레스, 캘리포니아대학교, USAA(United Services Automobile Association) 등 서비스 산업의 리더들이 포함되어 있다. 각 업계에서 ‘순고객추천지수(NPS: Net Promoter Score)’가 가장 높은 기업들의 70% 이상을 대상으로 컨설팅이나 워크숍을 진행하였다. 또한 호주, 캐나다, 미국의 연방정부와 함께 일하기도 하였다. 현재 런던에 본사를 둔 인포마(Informa plc)로 인수된 글로벌 고객 관리 전문 기관인 인터내셔널 커스터머 매니지먼트 인스티튜트(International Customer Management Institute)의 창립 파트너이자 전 CEO로서 평생 공로상을 수상하였다. 해당 기관에서 교육, 컨설팅, 이벤트 등을 통해 전 세계 50,000개 이상의 조직과 협력하며 고객 경험 개선과 운영 최적화를 지원하였다. Brad Cleveland Company LLC를 운영하며 인기 컨설턴트로 활동하고 있으며, 아내 커스틴과 딸 그레이스와 함께 아이다호의 선 밸리와 캘리포니아의 샌디에고에서 대부분의 시간을 보내는 중이다.
목차
서문
시작하기에 앞서
Part 1 경험 설계의 기반
제 1장 차별화의 시작, 고객 경험
제 2장 팀 몰입 전략
Part 2 경험 설계의 체계화
제 3장 피드백의 전략적 활용
제 4장 고객 서비스의 가치 혁신
Part 3 경험 설계의 프로세스
제 5장 고객 인사이트 획득과 활용
제 6장 프로세스 및 기술 최적화
Part 4 브랜드 옹호 문화와 제품-서비스 통합 모델
제 7장 고객 옹호 문화 구축
제 8장 제품과 서비스 혁신 실행
Part 5 지속 가능한 고객 경험 관리
제 9장 데이터 기반 고객 경험 투자 전략
제 10장 경험 설계의 선순환 구축
감사의 말
참고 문헌
용어 해설
