도서 소개
30년 글로벌 컨설팅 경험과 고객 서비스 분야의 표준을 만들어 온 저자가 집대성한 ‘실전 경험 설계 매뉴얼’이다. 애플, USAA, 월마트, 에미레이트, 미국·호주·캐나다 정부기관 등 60여 개국에서 변화를 이끈 저자는 각 업계에서 순고객추천지수(NPS)로 선두에 오른 기업의 70% 이상을 컨설팅하거나 협업한 경험을 가지고 있다. 이 경험을 바탕으로, 6가지 구성 요소인 수요, 공급, 품질, 직원 몰입, 고객 만족도, 혁신으로 구성된 핵심 프레임워크와 실행 전략을 제시한다. 기존의 고객 서비스나 마케팅 이론이 서비스 관리 측면에 머물렀다면, 이 책은 고객 경험의 연결, 직관적인 규칙 설계 등 현장 중심적이고 구조적인 관점에서 차별화된다. 각 장별 실천 가이드, 업계별 모범 사례, 최신 기술 트렌드까지 망라해 고객 경험 설계를 고민하는 모든 조직에 ‘현장용 로드맵’을 제시한다. 이제 고객 경험은 단순한 서비스 제공을 넘어, 기업의 생존과 성장을 결정짓는 핵심 전략이다. 고객의 기대는 빠르게 높아지고 있으며, 이를 충족하지 못하는 기업은 경쟁에서 도태될 수밖에 없다. 이 책 한 권으로, 누구나 바로 적용할 수 있는 구체적 전략과 실행 도구, 그리고 조직 혁신의 실마리를 손에 넣을 수 있을 것이다.고객 경험에 관한 새 책의 저자로서, 이상하게 들릴 수도 있는 예측을 하나 해보고자 한다. 나는 ‘고객 경험’이라는 용어가 사라질 것이라고 확신하고 있다. 지난 수십 년 동안 정말 많은 조류가 오고 가는 것을 보아 왔다. 이를테면, 목표 관리, 전사적품질경영, 비즈니스 프로세스 혁신 같은 것들이 있었고, 고객관계관리, 린, 식스 시그마, 고객 성공(기업이 고객이 자사의 제품이나 서비스를 통해 성공하도록 돕는 접근법) 등이 여전히 혼합되어 사용되고 있다. _「시작하기에 앞서」중에서
사실대로 말하자면, 많은 조직이 고객 서비스에 대한 투자에서 얻을 수 있는 수익에 거의 다가가지 못하고 있다. 종종 잘못된 관점들이 작용하기 때문이다. 예를 들어, 고객 서비스는 최소화되어야 하는 비용일 뿐이라는 관점이다. 혹은 서비스는 중요하지만, 우리에게 차별화 요소는 아니라는 관점도 있다. ‘괜찮다’는 수준으로 충분하다는 관점도 마찬가지다. 또는 벤치마킹을 통해 적절한 수준이라고 판단할 때도 그렇다. 가장 해로운 것은 훌륭한 서비스는 많은 비용이 든다는 관점이다. _「제4장 고객 서비스 가치 혁신」 중에서
고객 경험에 대해 피상적으로 좋은 얘기를 하기란 쉽다. 많은 임원들이 고객 경험에 대해 일반적인 용어들을 사용하여 이야기할 것이고, 종종 그들의 이야기를 듣다 보면 고객 경험은 일종의 초월적 세계라는 인상을 받을 것이다. 이러한 관점은 득보다 실이 많을 수 있고, 고객 경험을 모호하고 무의미한 것으로 만들 수 있다. _「제5장 고객 인사이트 획득과 활용」 중에서
작가 소개
지은이 : 브래드 클리브랜드
세계적인 고객 관리 전략 전문가로서 45개 주와 60개 국가를 오가며 일했으며, <뉴욕 타임스>, <워싱턴 포스트>, NPR의 <올씽즈컨시더드(All Things Considered)> 등의 매체에 출연했다. 그의 글은 12개 언어로 번역되었으며, 링크드인러닝(LinkedIn Learning)에서 고객 관리, 고객 서비스, 고객 경험 관련 강좌를 진행했다. 함께 일했던 회사로는 애플, 아메리칸 익스프레스, 캘리포니아대학교, USAA(United Services Automobile Association) 등 서비스 산업의 리더들이 포함되어 있다. 각 업계에서 ‘순고객추천지수(NPS: Net Promoter Score)’가 가장 높은 기업들의 70% 이상을 대상으로 컨설팅이나 워크숍을 진행하였다. 또한 호주, 캐나다, 미국의 연방정부와 함께 일하기도 하였다. 현재 런던에 본사를 둔 인포마(Informa plc)로 인수된 글로벌 고객 관리 전문 기관인 인터내셔널 커스터머 매니지먼트 인스티튜트(International Customer Management Institute)의 창립 파트너이자 전 CEO로서 평생 공로상을 수상하였다. 해당 기관에서 교육, 컨설팅, 이벤트 등을 통해 전 세계 50,000개 이상의 조직과 협력하며 고객 경험 개선과 운영 최적화를 지원하였다. Brad Cleveland Company LLC를 운영하며 인기 컨설턴트로 활동하고 있으며, 아내 커스틴과 딸 그레이스와 함께 아이다호의 선 밸리와 캘리포니아의 샌디에고에서 대부분의 시간을 보내는 중이다.
