도서 소개
북저널리즘 시리즈 11권. 오모테나시의 기본 정신을 계승하면서, 수익이라는 자본주의의 절대 명제에서도 의미 있는 성과를 내고 있는 7개 업장의 사례를 소개하고 분석했다. 이 책에 소개된 업장들은 모두 오모테나시 정신을 비즈니스 모델의 근간으로 활용하고 있다. 사업체를 경영하는 사람부터 이제 막 사회생활을 시작하려는 사람까지 앞으로의 방향성을 고민하는 많은 분에게 오모테나시 접객은 좋은 재료가 될 것이다.
출판사 리뷰
“저희는 저희만 할 수 있는 특별한 손님을 대하는 방법이 있습니다. 오.모.테.나.시.”
2020년 올림픽 개최지 선정을 위한 IOC의 최종 프레젠테이션에서 일본 도쿄 발표자인 유명 여성 아나운서 다키가와 크리스텔이 또박또박 힘주어 말했다. 치열한 올림픽 유치전에서 일본 접객의 대명사로 소개된 오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하고, 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비한다는 뜻이다.
<오모테나시, 접객의 비밀>은 오모테나시의 기본 정신을 계승하면서, 수익이라는 자본주의의 절대 명제에서도 의미 있는 성과를 내고 있는 7개 업장의 사례를 소개하고 분석했다.
사토카메라는 한 명의 고객과 5시간까지도 상담을 진행한다. 시대에 역행하는 비효율 전략으로 보이겠지만 17년 연속 시장 점유율 1위와 44퍼센트 영업이익률을 달성할 수 있게 만든 원동력이다.
도큐핸즈는 1년에 1개 팔리는 물건도 매장에 진열한다. 그렇게 진열된 아이템이 100만 개에 달한다. 고객들이 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’고 생각할 수 있는 근간이다.
쓰카다 농장은 포화 상태로 처절한 저가 경쟁을 벌이고 있는 이자카야 업계에서 7년 만에 40배 성장했다. 접객을 손님과의 권투 경기에 비유하는 쓰카다농장만의 독특한 서비스들을 소개한다.
빌리지뱅가드는 완연한 하락세라는 출판 시장에서 쓰타야서점과 함께 ‘새로운 라이프 스타일과 상품을 제안하는 전문점’이라는 평가를 받는다. 빌리지뱅가드만의 독특한 오모테나시를 분석한다.
슈퍼호텔은 가동률이 90퍼센트에 잘한다. 1박 4980엔의 저렴한 숙박료지만 고객 숙면이라는 본질적 가치와 오모테나시 중심 접객에 집중해 2년 연속 고객 만족도 1위를 달성했다.
세이코마트는 홋카이도에만 출점한다. 철저한 지역밀착형 서비스로 세븐일레븐의 일본 전역 점유율 1위를 막아섰다. 구매력이 열세임에도 경쟁에서 이길 수 있었던 세이코마트의 비즈니스 모델을 파헤친다.
도쿄 디즈니랜드는 오모테나시를 가장 잘 실천하는 접객의 대명사로 알려져 있다. 가슴을 울리는 에피소드 2편을 통해 감동 접객을 살펴본다.
이 책에 소개된 업장들은 모두 오모테나시 정신을 비즈니스 모델의 근간으로 활용하고 있다. 사업체를 경영하는 사람부터 이제 막 사회생활을 시작하려는 사람까지 앞으로의 방향성을 고민하는 많은 분에게 오모테나시 접객은 좋은 재료가 될 것이다.
북저널리즘은 북book과 저널리즘journalism의 합성어다. 우리가 지금, 깊이 읽어야 할 주제를 다룬다. 단순한 사실 전달을 넘어 새로운 관점과 해석을 제시하고 사유의 운동을 촉진한다. 현실과 밀착한 지식, 지혜로운 정보를 지향한다.
오모테나시는 상대방에 대한 단순한 친절이 아니라 친절을 베푸는 상대를 미리 헤아려 마음 씀씀이를 행하는 것, 그리고 그 마음을 받아들일 만한 환경과 상황까지 미리 준비하는 것이다. (본문 24p 오모테나시란 무엇인가 中)
최장 5시간에 걸쳐 진행되는 사토카메라의 접객에는 반드시 상품 설명만 있는 것은 아니다. 촬영 기법을 전수하거나, 출사 포인트 같은 곳을 안내하는 등 카메라에 관한 여러 주제가 접객 시 화젯거리가 된다. 한 사람의 점원이 하루에도 수십 명을 접객하는 일반 가전 전문점과는 정반대다.(본문 33~34p 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라 中)
“저희는 고객의 크리에이티브를 구현하는 소재를 제공할 뿐, 직접적으로 관여하지 않습니다. 고객이 정확히 어떤 크리에이티브를 가지고 뭘 구현하고 싶어 하는지 그 폭이 너무 넓기 때문입니다. 하지만 최소한 ‘도큐핸즈에 가면 어떻게든 된다’는 신뢰는 꼭 드리고 싶습니다. 그래서 1년에 1개 팔리는 제품도 철수하지 않고 그대로 매장에 진열합니다. 어떻게 쓰던 그건 고객님의 크리에이티브입니다.” (본문 48p 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈 中)
작가 소개
저자 : 최한우
고려대학교 일어일문학과를 졸업했다. 1997년 삼성물산에 공채로 입사해 첫 프로젝트로 도큐핸즈의 컨설팅을 맡아, 한국 최초의 DIY 전문점 핸드피아를 오픈했다. 이후 삼성 아이마켓코리아, SK커뮤니케이션, 다음커뮤니케이션에서 전자상거래 관련 프로젝트를 진행했다. 2007년 일본에서 크로스 보더 전자상거래 전문 회사 리얼커머스를 설립했다. 라쿠텐에서 SHOP OF THE YEAR를 수상하는 등 일본에 한국 패션을 널리 알리고 있다.
목차
프롤로그 ; 일본 접객의 비밀
1 _ 오모테나시란 무엇인가
2020년 도쿄 올림픽 유치의 비밀 병기
오모테나시의 원류
hospitality와의 차이점
2 _ 잉여와 비효율로 승부한다 ; 사토카메라
5시간 접객이 만들어 내는 기적
지라시 마케팅
3 _ 잃어버린 당신의 손을 찾아 드립니다 ; 도큐핸즈
손의 복권
연간 1회전 상품도 매장에 비치한다
고객을 위한 접객에는 극도의 효율과 전문성을 추구한다
철저히 고객 시선에 맞춰서 안내한다
4 _ 일단 손님을 때려눕혀라 ; 쓰카다농장
치열한 이자카야 전쟁
우리는 손님과 권투 경기를 한다.
손님? NO! 알바가 왕이다
쓰카다 취업 활동 연구소
5 _ 안 팔리는 책 위주로 진열합니다 ; 빌리지뱅가드
Exciting Book Store
연상 진열
독창적인 POP
6 _ 푹 못 주무셨으면 환불해 드립니다 ; 슈퍼호텔
베개도 고를 수 있습니다
이익을 만들어 내는 사상의 출발점
슈퍼호텔 벤처 지배인의 자율형 감동 인간
많은 사람을 위한 것이 아닌 한 사람을 위한 서비스
고객에 대한 개념
숙박 품질 보증 제도
우리는 ‘진짜’를 제공한다.
7 _ 설령 망할지 몰라도 출점합니다 ; 세이코마트
홋카이도 점유율 1위 세이코마트
우린 홋카이도에서 우리만 할 수 있는 걸 합니다
홋토셰프 서비스
8 _ 꿈의 나라에서는 누구도 불행해서는 안 됩니다 ; 도쿄 디즈니랜드
지진 속에서도 빛을 발한 오모테나시
눈물의 생일 파티
에필로그 ; 의식해서 더해야 할 미덕
주
북저널리즘 인사이드 ; 상대의 입장에서 생각하는 서비스
